Actos antisociales en hospitales: actuaciones frente a las agresiones al personal hospitalario

 


agresiones hospitales

Todos sabemos la tarea tan ardua que supone garantizar una adecuada seguridad y una protección integral en un centro hospitalario. No sólo por la gran heterogeneidad y la concentración de riesgos, sino también por la incomprensión en cuanto a la nula o escasa cultura de la seguridad –en el sentido más amplio de la palabra– del personal del hospital y, en ocasiones, por la falta de una adecuada implicación de la Dirección del centro, comprometiéndose de esta forma el establecimiento de las adecuadas sinergias.

Las agresiones a los profesionales de los servicios hospitalarios por parte de usuarios, familiares o acompañantes van en aumento a pesar de la escasa sensibilidad existente al respecto.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) considera violencia laboral “todos los incidentes en los que se abusa, amenaza o ataca a las personas, en circunstancias relacionadas con su trabajo”.

Son múltiples los motivos por los que se pueden producir agresiones en el ámbito hospitalario:

  • Situaciones de angustia por parte del agresor ante una falta de “información” sobre la situación de un familiar grave.
  • Disposiciones en las que el agresor ve frustradas sus esperanzas de alcanzar un beneficio directo o indirecto (bajas, prescripción de medicamentos, drogas o psicotrópicos, etc.).
  • Demoras en la atención “urgente” en el hospital en el Servicio de Urgencias Hospitalaria.
  • Mala atención asistencial.
  • Retraso en los plazos para las distintas pruebas diagnósticas complementarias e interconsultas con otros especialistas.
  • Largas esperas a la hora de la recepción de los informes diagnósticos, pruebas complementarias de diagnóstico por imagen, analíticas, biopsias, etc.
  • Mala asunción de diagnósticos no previstos.
  • Desconfianza ante la actuación del profesional sanitario (diplomado universitario en enfermería, médico, etc.) por experiencias previas.
  • Estado de embriaguez u otros tóxicos, como sustancias estupefacientes.

Acciones preventivas

  1. A. Identificación del riesgo

Las medidas preventivas a adoptar en relación con la identificación del riesgo que servirán como auténticos marcadores de la situación serán las que exponemos a continuación:

-Composición de lugar y evaluación de la situación.

-Estar especialmente atento a gestos corporales amenazadores y que no se vierten amenazas de cualquier tipo.

-Comprobar la existencia de signos de embriaguez o abuso de drogas u otros tóxicos.

-Búsqueda por parte del potencial agresor del apoyo del resto de usuarios a través de auténticas arengas.

agresiones

-Lenguaje verbal lleno de furia e ira.

-Comprobar que no existe presencia de armas o cualquier objeto asimilable a ellas.

  1. B.Medidas ejecutivas preventivas programadas

La Dirección del hospital ha de velar para que el personal que desarrolle su labor profesional cuente con las herramientas adecuadas para la resolución de los conflictos y ha de facilitar:

-Adquirir la formación adecuada en estrategias de comunicación.

-Obtener formación específica en resolución de conflictos para reconocer situaciones de riesgo de agresión y adelantarse a los acontecimientos mediante las estrategias oportunas.

-Realizar acciones formativas específicas de defensa personal contra agresiones al personal sanitario hospitalario. Esta formación ha de ser específicamente adaptada a la propia idiosincrasia del entorno hospitalario.

  1. C.Medidas de control

Las distintas medidas de control pasan precisamente porque se establezcan una serie de actuaciones de control sobre las medidas de seguridad pasiva; las medidas sobre el foco o la persona que puede generar la agresión; medidas de control sobre el medio (haciendo especialmente referencia al espacio o al entorno próximo en el que se desarrolla la agresión); y, por último, aquellas medidas de control que se realicen sobre el trabajador que se encuentra en el área de conflicto. Más desarrolladas, son:

  • Medidas de seguridad pasiva: se establecerán los estándares mínimos que definan los medios de seguridad pasivos a implantar, que han de contemplar:

-Dispositivos de alarma, intercomunicadores o teléfonos con línea interna en los distintos servicios del hospital y consultas, o instalación de códigos de alerta en las distintas aplicaciones informáticas para que salten en el resto de los compañeros y sean éstos los que procedan a dar aviso y a activar el Protocolo de Actuación ante Agresiones.

-Instalación de CCTV con sistema de grabación permanente de imágenes en el que se garantice en todo momento la confidencialidad e intimidad tanto de los trabajadores del hospital como de los pacientes.

-En las nuevas construcciones u obras de remodelación, plantear salidas alternativas en los espacios de la consulta.

-Redistribuir el espacio de trabajo de forma que el potencial agresor no pueda interponerse entre la puerta y el profesional sanitario.

  • Medidas de control sobre el foco:

-Citar a la persona en horas en el que haya un mayor número de trabajadores en el centro hospitalario.

-Seleccionar al equipo humano más idóneo y con más habilidades sociales para atender a este tipo de personas.

-Dar al usuario la información que en atención a cada categoría profesional pueda darse, sin crear expectativas, dejando al facultativo responsable la información específica.

-Dar información de cómo puede exponer las distintas quejas en el hospital derivándolo al Servicio de Atención al Paciente.

-Si fuese posible, requerir la presencia de personal habilitado de seguridad privada del centro. En caso contrario, llamar o avisar para requerir la presencia de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad a través del teléfono único 112.

-Intentar hacer que otra persona haga de interlocutor, a ser posible personal de Atención al Paciente.

-Solicitar intervención de terceros, tanto para diluir la posible respuesta agresiva como para una eventual contención e, incluso, para intervención como testigos del hecho violento.

-Poner en conocimiento al Departamento de Seguridad o al Servicio de Prevención los hechos de agresión acaecidos.

-No tolerar ningún acto violento. De cualquier situación parcialmente controlada; es decir, de una situación de alerta puede pasarse a una situación descontrolada o de peligro.

-Evitar estar sólo en la consulta o en el área en el que se haya producido el incidente, requiriendo la presencia de algún otro compañero.

-Evitar hacer pasar a la consulta a acompañantes de la persona que está en ese estado de excitación o en actividades o pacientes que se consideren de riesgo, por cualquier tipo de alteración (nerviosa, farmacológica, patológica, etc.), para evitar ese efecto “contagio” de la agresividad y aumentar exponencialmente el riesgo de agresión.

  • Medidas de control sobre el medio:

-Desproveer sobre las superficies de trabajo, mostradores, mesas etc., de elementos contundentes y arrojadizos, cortantes o punzantes (grapadoras, taladradoras, abrecartas, tijeras…).

-Dar aviso mediante pulsador manual antipánico, código alerta en aplicaciones informáticas, utilización del teléfono u otros medios.

-Utilizar cartelería relativa al respeto a las personas, mobiliario e inmueble.

  • Medidas de control sobre el trabajador:

-Mantener una conducta y una actitud tranquila con el objeto de no empeorar la situación generada.

-No contestar a las amenazas de la misma forma y tono.

-Intentar calmar la situación.

-Utilizar un lenguaje, un tono y un timbre de voz calmado.

-Permanecer vigilantes.

-Establecer con el usuario una relación empática y ser asertivos con el potencial agresor.

-Trasladar al potencial agresor a un ámbito más privado para que no se extienda la situación a otros pacientes o familiares que estén presentes y evitar ese “contagio colectivo”.

 
  • Si la situación está controlada y no se ha producido agresión física:

-Buscar la forma de calmar y apaciguar la situación que se ha generado.

-Ofrecer si fuese posible una solución inmediata al problema que se plantea.

-Utilizar siempre un lenguaje tranquilizador y un tono de voz sereno.

  • Medidas ejecutivas si la situación no es controlable:

-El primer paso a seguir será tener prevista la salida del lugar (se ha de disponer la consulta de tal forma que el posible agresor no quede entre la salida y nosotros) o, en su caso, la posibilidad de poder reclamar la presencia de un compañero u otra persona cercana que ayude a acabar con la situación de violencia y que, al tiempo, pueda servir como testigo de los hechos. Salir del lugar del conflicto.

-Alertar nosotros mismos o a través de un compañero al servicio de seguridad privada o, en su ausencia, a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad y solicitar que se personen en el hospital, debiendo indicar el servicio o lugar en el que se encuentre para minimizar el tiempo de respuesta. Es aconsejable que se llame al teléfono único de emergencias 112 (la llamada queda registrada en el sistema y servirá como un elemento probatorio más).

Medidas ejecutivas

Son aquellas medidas que se adoptan una vez se haya producido o llevado a cabo la agresión, esto es:

a) Solicitar ayuda: en el caso de que persista la situación o ésta se recrudezca, habrá de solicitar el auxilio del personal de seguridad privada (vigilantes de seguridad en el caso de que exista). En el caso contrario, se requerirá la presencia de los compañeros que se encuentren en las inmediaciones con el objeto de apaciguar o dar fin a la situación e, incluso, para que puedan servir de testigos presenciales de los hechos hasta la llegada de los miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.

b) Asistencia sanitaria: si la agresión se ha producido, se llevará a cabo la prestación de la debida asistencia sanitaria de forma inmediata en el Servicio de Urgencias del centro hospitalario (salvo que se requiera la primera asistencia in situ).

c) Acopio de pruebas documentales: una vez recibida la asistencia sanitaria, y si la situación lo permite, se procederá a explicar claramente lo sucedido con el objeto de que se emita el correspondiente parte judicial por parte del Servicio de Urgencias Hospitalario y que se tramitará al Jugado de Instrucción que en ese momento se encuentre en funciones de guardia[1], así como de los informes médicos que se deriven de la asistencia recibida. Recabar todos los datos de los compañeros que han podido presenciar la agresión para que pueda ampliarse la prueba testifical por parte de ellos en el plenario y puedan asistir como testigos, así como de posible material audiovisual (grabaciones de móviles, etc.). Lo mismo habrá de hacerse con los datos del agresor, características físicas, datos personales y otros de especial relevancia.

d) Comunicación de los hechos acontecidos: comunicar oficialmente lo sucedido a través del procedimiento que se establezca al efecto. El Servicio de Prevención de Riesgos Laborales o, en su defecto, el Departamento de Seguridad realizará la investigación interna correspondiente.

e) Interposición de denuncia: el trabajador agredido podrá interponer la correspondiente denuncia, bien en el centro policial más próximo, en la fiscalía o en el juzgado que se encuentre realizando funciones de guardia. Deberá aportar cuantos más datos sobre el agresor disponga para evitar el archivo o sobreseimiento provisional por parte del juez. Se hará constar igualmente en la denuncia la existencia de CCTV para que se requieran mediante oficio al Departamento de Seguridad del hospital las imágenes de que se disponga como medio de prueba.

f) Apoyo del centro hospitalario: el hospital facilitará que se suspenda la relación de la persona agredida con el agresor. De la misma manera, solicitará la derivación del paciente y sus familiares a otro centro. En cualquier caso, se contemplará el apoyo al trabajador poniendo a su disposición los servicios jurídicos del hospital.

[1]De esta forma, se da cumplimiento a lo que estipula el artículo 262 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal (LECrim), cuyo tenor literal reza: “Los que por razón de sus cargos, profesiones u oficios tuvieren noticia de algún delito público, estarán obligados a denunciarlo inmediatamente (…)”.

 

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s